Blog Marketing bible*

올블로그 사태를 중심으로 보는 기업온라인 리스크 상상

저는 올블로그 사태를 매우 흥미롭게 지켜 봤습니다. 그것은 기업의 모든 브레인들이 기업에 닥친 온라인 리스크에 대해 어덯게 반응하고 어떻게 대응하며 수습할 건지가 무척관심이 있었으며, 무엇보다 블로거와 친숙하고 블로거의 입김에서 자유로울수 없는 친블로그적 기업이였기 때문이기도 합니다. 하여간 블로그마케팅적인 관점에서 올블로그 사태를 단지 학문적이나 규정적인 차원에서 원칙적인 대응논리가 아닌 세이하쿠라면 과연 어떻게 이 상황을 타결할까?가 가장 흥미로운 부분이였습니다. 일단 이글은 전제하는 몇가지 사실을 중심으로 상상력으로 전개하는 것이니 너무 날선 대응을 하지 않으셨으면 합니다. 중요한 점은 사태에 접하는 관점이 되겠지요. 특히 올블로그 가족분들은 이해해 주시기라 믿습니다.^^



아래는 사태 개요입니다. http://itagora.tistory.com/31에서 발췌

1. 희주님 블로그 - 발단이 된 글
올블로그 공채합격. 그리고 일방적인 입사취소 통보를 받다

2. 올블로그 관계자의 미숙한 대응
'골빈해커'님의 대응 글 원문

3. 올블로그 관계자의 또 미숙한 대응 (원문을 지우고 수정)
'골빈해커'님이 수정한 글

4. 그리고는 예정대로 번개하자는 글이..
블로거번개 장소입니다.

5. CEO의 사과 - 다소 미흡한..
입사 취소에 대한 사과문.

6. 희주님 블로그 - 이제 종결..?
하늘님의 공개사과문을 읽었습니다


1번과 2번을 지난 상황에서 가정을 하고 이야기를 나누어 보겠습니다. 2번의 경우까지가 대부분 기업의 대응이기에 일반적인 상황을 가정 한다면 2번이 진행된 상황에서야 겨우 마케팅 부서등에 보고가 될 확율이 큽니다. 이러한 경우는 다음과 같은 방식으로 대응하는 것이 좋습니다.

기업내부의 임직원의 미숙한 대응으로 인해 블로고스피어의 반대여론이 극대화 되고 있는 상황에서는 어떠한 반응도 나타내서서는 않됩니다. 이러한 상황에서 정중하게 사과한다는 것은 그 자체가 사과로 받아들여 지지 않으며 더 가혹한 사과를 요구할 뿐이기 때문입니다. 솔직히 이 기간은 경영진에서 반성하고 자숙하는 기간으로 생각하여야 하며 약 1일이 경과하여 블로고스피어의 모든 어텐션이 집중될 시기에 1차 메시지를 노출하는 것이 현명합니다. 기업은 내부적으로 관계자를 불러 일의 전체적인 윤곽을 파악(진실 규명)하고 외부 문제제기 블로거의 글에서 그가 요구하는 정확한 것을 확인 합니다. 사실 많은 분들이 이것은 진정한 사과라고 생각하시는 데 결코 사과는 문제제기자가 원하는 것이 아닙니다. 진정 원하는 것에 대한 파악이 중요하죠.

그런데 블로고스피어의 블로거들에게는 기업이 아무런 책임이 없을까요? 결코 그렇지 않습니다. 블로고스피어에서 격한 반응을 나타낸 블로거들은 블로고스피어의 보이지 않는 주인이기도 하며 이미 그들은 참여자로서 감정적인 많은 부분에 직,간접적으로 상처를 받은 것이 사실 입니다. 기업은 문제제기자뿐만 아니라 외부 블로거들이 원하는 것에 대해서도 파악해야 합니다. 결국 정확한 사실 확인을 떠나 문제 발생의 관점에서 본다면 피해자는 당사자 1명과 다수의 블로거라고 판단하여야 합니다.

그러나 완고한 경영진이거나 고객위에 군림을 해온 기업일 경우는 사실 파악후 사실적시를 통한 상황 정리로 신속하게 완결시키고자 하는데 그것은 결코 기업이 원하는대로 되지 않습니다. 기업 입장에서 본다면 블로그나 홈페이지를 통한 논리적이고 합리적인 대응이라고 해도 당사자와 블로거들의 분노와 감정은 쉬이 가라앉지 않습니다. 왜 이런 일이 일어날까요? 분명 인터넷에서 기업의 위기관리에 대한 외국의 사례나 논문을 보고 그대로 신속하게 적용(?)했는데도 말입니다. 이론과 현실은 그만큼의 괴리감이 있는것 같습니다.(저는 이런 부분이 재미있습니다^^)

이러한 현상은 온라인 위기상황 발생시에도 기업은 기업과 개인의 관계로 규정하여 기계적인 적용을 한다는 점입니다. 불만을 가진 사람이 블로그에 자기의 욕구를 표현하지만 기업에서 "사람"(사과는 사람이 하는거죠^^)은 나오지 않고 논리, 사실, 녹취, 상식 때로는 법까지도 들이 밀기 때문입니다. 이것은 기업이 이제까지 해 오던 방식으로 웹1.0이면 아주 정상적인 대응이란 점인데 웹2.0 환경에서는 이렇게 되면 정말 요단강 건너는거죠.

일의 시시비비와는 관계없이 현명한 기업은 가해자로 스스로를 규정(이게 도덕적이로 중요합니다)하고  블로고스피어의 들끓음의 정점이 될때까지 내부적인 모든 브레인을 동원하여 1 사실파악, 2 문제제기자의 니즈, 3 블로거의 니즈를 분석합니다. 대개 본질적으로 본다면 문제제기자는 자존심에 대한상처가 가장 크며, 블로거들은 기업의 무릎꿇음을 원하는 것입니다. 현명한 기업은 사실을 중심으로 스스로를 보호 해서는 않되며 블로거의 입장에 대해 기업의 입장에 대한 사과와 반성의 글을 홈페이지의 가장 큰 면(광고 노출도 극대화)이나 팝업으로 크게 처리합니다. 이것은 기존 광고주의 양해를 구하고 블로거와 소통하는 순수하고 투명한 방식을 선택하는 것으로 인터넷 기업으로 할수 있는 최대한의 사과 서비스입니다. 이 사과의 핵심은 문제제기자에 대응한 담당자가 1차로 나서야 합니다. 문제제기자는 대표이사의 사과를 요구하지만 그것은 상징적인 의미이며 인간대 인간의 관계로 본다면 반드시 1차 원인제공자의 사과와 반성이 우선이겠죠. 이미지는 당연히 개인 블로그의 진심으로 사과와 반성의 글이 있는 콘텐츠로 링크 되어야 합니다.



두번째는 기업 공지사항에 사과한다는 내용이 아닌 올블로그 사태의 진행순에 따른 관계 블로그 콘텐츠의 개요 정리와 링크 입니다. 이것은 제3자가 이번 사태에 대해 정확하게 인식해 주는 단초가 되며 기업내부적으로는 선례를 만들어 일의 진행과 수습에 대한 모든 노하우를 공유하는 것이 목적입니다. 어떠한 각주도 달지 않고 순수하게 진실에 접근할수 있도록 fact만 기록합니다.

그 다음엔 대표이사의 차례겠지요? 모든 책임은 대표이사가 담당하는 것이니 당연하게 대표이사의 사과와 반성의 글이 올라와야 합니다. 이것은 논리적인 문제가 아니라 감정적인 문제임을 인식하고 이번 사태에 대한 번복이나 주장을 포스팅하면 않됩니다. 그렇게 보여진 것에 대한 책임, 이렇게 진행된 것에 대한 책임을 지는 모습이 바람직하겠죠. 대표이사는 기업의 수장으로서 기업 홈페이지에 공지사항에 올리는 것과 개인 블로그에 올리는 것에 대해 정확히 구분을 하여야 합니다. 가능한 모든 책임을 감수하겠다는 것은 기업 홈페이지에, 개인적인 번민과 갈등 그리고 인간적인 미안한 감정은 개인 블로그에 포스팅 하여야 합니다.
정말 반성한다면 동영상 UCC로 만들어서 사과하는 것을 널리 알리는 것이 최고의 방법이겠지요?

이 정도로 진행이 되면 당사자와 블로거의 감정적인 부분과 자존심 부분은 충분히 반영을 한 상태입니다만 이 것으로는 부족합니다. 이제부터 기업의 가치를 높이는 스토리텔링이 필요한거죠. 제가 말했듯이 위기는 위험과 기회의 공존임을 고려해 본다면 전국의 수많은 블로거가 바라보는 이 무대에서 기업과 문제제기자, 모두가 승리하고 기쁨을 만끽하는 감동을 전해 주어야 합니다. 어떤게 있을까요?

감동은 오프라인에 있습니다.
대표이사는 모든걸 제치고 희주님의 집으로 찾아가야 합니다. 온라인을 버리고 오프라인에서 서로 손을 맞잡고 미안하다는 말과 본의 아니게 상처를 준 것에 대한 사과를 하고 함께 술 한잔하면서 갈등의 카타르시스를 맛 볼수 있도록 해야 합니다. 이러한 과정은 기업과 개인 모두를 반전시켜 오히려 더 큰 신뢰를 보내게 되는 중요한 요소이며 자연스러운 바이럴마케팅이 시작되는 반전 터닝 포인트 이기도 합니다. 밤 늦게 숨을 헐떡이며 집에 찾아온 대표이사의 이야기는 블로고스피어를 타고 널리 전파되며 리스크 관리가 아닌 새로운 가치창출의 선례로 자리매김 할 것입니다. 거기에 서로 상생하기 위한 구상으로 희주님을 정식직원채용은 못하지만 온라인으로 알바를 할수 있는 계기를 만들어 준다면 더 큰 반향을 일으킬 수 있을 겁니다.


1. 불만을 가진 문제제기자의 포스팅

2. 기업 공식 웹사이트에 초대형 사과 이미지 게재(담당자 사진 및 사과의 블로그 콘텐츠 링크)

3. 사태의진행을 한눈에 알아볼수 있게 정리한 개요와 링크 페이지

3. 기업 웹사이트 공지사항에 대표이사의 공식 사과 포스팅

4. 기업ceo블로그에 대표이사의 인간적인 차원에서의 사과의 글 게재

5. 기업내 관계자와 기업 ceo가 문제제기자와의 만남 과 대화

6. 자연스러운 문제제기자의 용서와 감동의 스토리포스팅

7. 위기를 기회로 만들어 블로고스피어및 여론에 가장 긍정적인 사례로 확산

8. 사내 온라인 리스크 대응 매뉴얼로 전체 공유


그렇습니다. 어떠한 상황이건 결국 우리가 상대를 얼마나 따스하게 바라보느냐에 따라 리스크가 아닌 가치로 승화시킬수 있다는 점을 기억하셔야 합니다. 또한 기업은 뛰어난 인재 뒤에 숨어서 리스크를 관리하는 것이 아니라 기업 내부의 각각의 사람들이 인간적인 모습으로 진정성을 담아 커뮤니케이션을 한다면 애초에 리스크는 존재하지 않게 됩니다.

인간이 중심이 되는 기업블로그마케팅의 가치는 바로 여기에 있습니다.